界面新聞?dòng)浾?| 楊詩涵 周姝祺 劉嘉欣 莊鍵
界面新聞編輯 | 趙柏源
2025年3月29日，三名女大學(xué)生自駕從湖北出發(fā)，她們準(zhǔn)備去安徽池州參加次日的事業(yè)編考試。其中一個(gè)女孩的男朋友給她買了這輛小米SU7，她曾經(jīng)駕駛這輛車從湖北開到廣東。
開車女孩的母親曾告誡她，不要盲目相信智駕，還是自己開才放心。女孩不認(rèn)同，總會(huì)反駁說智能駕駛方便又安全，“有各種（證明安全）的依據(jù)”。
這晚她照常在高速上開啟了NOA智能輔助駕駛，行至安徽銅陵德上高速公路池祁段，在時(shí)速116km/h時(shí)遭遇施工修繕、需改道至逆行車道。距離障礙物約64米處NOA發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示：“請注意前方有障礙”，并開始減速，車輛未能觸發(fā)AEB緊急制動(dòng)。不到一秒時(shí)間，女孩接管了駕駛，但沒能阻止車輛以97km/h時(shí)速在一秒后撞上隔離帶水泥樁。
劇烈碰撞后車輛起火，車門疑似無法從內(nèi)部打開。當(dāng)晚，三名女大學(xué)生葬身火海。
4月1日，這起悲劇在社交平臺(tái)發(fā)酵，當(dāng)事人家屬發(fā)文質(zhì)疑事故車輛自燃，車門無法解鎖，痛心三名花季少女失去生命的同時(shí)，社會(huì)公眾也在追問原因。
從小米汽車發(fā)布的細(xì)節(jié)信息摘要、車輛撞擊狀態(tài)以及現(xiàn)場視頻影像，能夠確定的客觀事實(shí)是，車輛副駕側(cè)面和水泥防護(hù)欄發(fā)生劇烈碰撞，車頭損毀嚴(yán)重。
這種偏置碰撞，對汽車的結(jié)構(gòu)安全性要求更高。相比于車頭的正面直接碰撞，側(cè)向碰撞的緩沖區(qū)面積較小，避開了車頭的前縱梁和防撞梁等碰撞吸能結(jié)構(gòu)，在時(shí)速類似的情況下，后者所受的沖擊更大。
2024年9月，中保研曾發(fā)布小米SU7的碰撞測試結(jié)果。其中，與此次事故相關(guān)的副駕側(cè)正面25%偏置碰撞評級，取得最優(yōu)秀的級別評價(jià)。
需要指出的是，事故車輛是以97km/h的高速狀態(tài)撞上水泥護(hù)欄，超過了汽車被動(dòng)安全設(shè)計(jì)的上限，也在國內(nèi)汽車安全碰撞測試要求范圍之外。中保研碰撞測試中的車輛時(shí)速是64.4km/h。
一個(gè)被廣泛關(guān)注的重點(diǎn)是，在識(shí)別到前方障礙物時(shí)，汽車通常會(huì)觸發(fā)AEB實(shí)現(xiàn)緊急制動(dòng)。雷軍曾在小米SU7上市時(shí)介紹，小米SU7 AEB功能實(shí)測在135km/h時(shí)速下，成功識(shí)別前方車道靜止故障車并剎停；夜間120km/h靜止故障車、100km/h消失的前車等挑戰(zhàn)項(xiàng)目，該車也成功通過挑戰(zhàn)。
但針對此次碰撞事故，小米汽車最新回應(yīng)稱，小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版的AEB功能和行業(yè)同配置的AEB功能類似，目前不響應(yīng)錐桶、水馬、石頭、動(dòng)物等障礙物，間接解釋當(dāng)時(shí)事故車輛的AEB未能觸發(fā)。
一位智能駕駛技術(shù)人員向界面新聞表示，錐桶、水馬和石墩等通用型靜態(tài)障礙物一直是AEB功能開發(fā)的難點(diǎn)。這類障礙物種類繁多，在感知端識(shí)別沒有難度，但容易給規(guī)控端造成干擾。為避免用戶在駕駛時(shí)因經(jīng)常識(shí)別到而頻繁觸發(fā)AEB剎停，算法工程師會(huì)選擇故意忽略此類障礙物。
“AEB功能響應(yīng)其實(shí)是博弈。調(diào)低AEB靈敏度，誤觸發(fā)少但是很容易遇到事不觸發(fā)，測試成績也很低；調(diào)高靈敏度，測試成績好但是誤觸發(fā)就是會(huì)頻繁發(fā)生，影響用戶駕駛體驗(yàn)，甚至造成危險(xiǎn)?！?/p>
清華大學(xué)汽車系博士張抗抗接受界面新聞采訪提到，AEB功能還涉及駕駛優(yōu)先權(quán)問題。當(dāng)AEB啟動(dòng)之后，駕駛員再踩下制動(dòng)或加速踏板，此時(shí)AEB會(huì)將駕駛權(quán)交還給駕駛員。
此次小米SU7事故中，另一尚待解決的疑問是，從NOA發(fā)出減速請求、用戶接管至最終發(fā)生碰撞，全程僅有2秒左右，這意味著留給人為接管的反應(yīng)時(shí)間較為緊迫。極限2秒鐘也讓外界對小米智駕能力產(chǎn)生質(zhì)疑。
小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版采用的入門級純視覺智駕方案，具備高速領(lǐng)航輔助功能（NOA），其硬件包括1顆算力為84TOPS的Orin N芯片，1個(gè)毫米波雷達(dá)，11個(gè)攝像頭，無激光雷達(dá)，與小米SU7另外兩個(gè)車型版本存在明顯差距。
一位負(fù)責(zé)感知模塊的智駕研發(fā)人員告訴界面新聞，純視覺模式對障礙物的識(shí)別主要依靠攝像頭，距離越遠(yuǎn)，攝像頭識(shí)別誤差將呈現(xiàn)指數(shù)級增長。在夜晚昏暗場景，對障礙物識(shí)別的難度更高。
以事故發(fā)生時(shí)駕駛車輛116km/h的時(shí)速和2秒反應(yīng)時(shí)間推算，從小米NOA發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示到最終碰撞的距離約為64米。該研發(fā)人員認(rèn)為，考慮到夜晚光照度不夠，障礙物識(shí)別可能偏向模糊，小米NOA是在相對合理距離范圍發(fā)出的預(yù)警。
容易被忽視的關(guān)鍵信息點(diǎn)是，小米NOA的退出是由用戶選擇主動(dòng)接管導(dǎo)致。另一位智駕技術(shù)人員向界面新聞指出，當(dāng)時(shí)小米NOA已經(jīng)發(fā)出減速請求，并開始減速，說明正在完成避障動(dòng)作?！叭绻∶譔OA算法能力足夠強(qiáng)，繼續(xù)執(zhí)行操作可能不會(huì)撞上障礙物。”
這2秒的極限博弈實(shí)際讓駕駛員處在超高壓狀態(tài)，是對心理狀態(tài)的極限考驗(yàn)。中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家委員李顏偉認(rèn)為，車主1秒中接管是人在預(yù)判交通事故前做出的生理性本能?！爱?dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，只要駕駛員看到事故即將發(fā)生，都會(huì)有操作性條件反射介入駕駛，NOA即會(huì)記錄到人員接管車輛。在交通事故責(zé)任認(rèn)定上，司機(jī)很可能就被視作主要責(zé)任人?！?/p>
美國國家公路安全管理局和德國全德汽車俱樂部發(fā)布的報(bào)告稱，72%的自動(dòng)駕駛事故發(fā)生在系統(tǒng)提示后2秒內(nèi)，而駕駛員平均需要2.3秒才能完成有效接管。在高速公路場景，這個(gè)數(shù)值會(huì)延長至2.6秒。
國家標(biāo)準(zhǔn)《智能網(wǎng)聯(lián)汽車自動(dòng)駕駛系統(tǒng)通用技術(shù)要求》（GB/T 44721-2024）中提到，從智駕系統(tǒng)介入請求發(fā)出到駕駛員成功接管，應(yīng)保證10秒及以上的時(shí)間。然而，這并非強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，且汽車公司的感知能力也很難做到如此充分的提前識(shí)別。
擁有激光雷達(dá)的智駕系統(tǒng)相對感知能力更高，識(shí)別距離更遠(yuǎn)。理想汽車創(chuàng)始人李想在接受媒體采訪時(shí)提到，在使用行業(yè)最領(lǐng)先的端到端，或者通過Transformer做BEV架構(gòu)，至少今天的攝像頭在深夜沒有光線下，看到的距離只有100米出頭。激光雷達(dá)在任何沒有光線的情況下可以看到200米。
而要做到國標(biāo)要求的標(biāo)準(zhǔn)，同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院教授朱西產(chǎn)認(rèn)為，以時(shí)速100km/h以上推測，智駕系統(tǒng)要提前300到400米識(shí)別到障礙物才能滿足要求，目前只有高線束激光雷達(dá)才能做到，普通乘用車一般不會(huì)搭載。
多位智駕技術(shù)人員向界面新聞指出，當(dāng)前智能駕駛依然只是輔助駕駛的手段，核心仍然是要求駕駛員保持注意力集中，準(zhǔn)備隨時(shí)接管。各家汽車公司在產(chǎn)品手冊中也會(huì)著重強(qiáng)調(diào)，“切勿依靠智能領(lǐng)航功能來應(yīng)對突發(fā)的緊急情況，否則可能導(dǎo)致嚴(yán)重傷害或死亡?！?/p>
此次事發(fā)路段，由于施工修繕，自車道用路障封閉，車輛需改道至逆向車道，但高速道路施工是否有按照規(guī)定去設(shè)置施工、減速提示尚未可知。
張抗抗向界面新聞指出，高速公路施工改道，通常會(huì)在500米、1000米、2000米逐級設(shè)置施工預(yù)告標(biāo)志、車道導(dǎo)向標(biāo)志、分級限速標(biāo)志，以及紅藍(lán)交替閃爍的爆閃警示燈提醒過路車輛。若駕駛員提前1000至2000米注意到這些警示信號，則可以提前30至60秒做出相應(yīng)的減速操作，此次碰撞事故或?qū)⒉粫?huì)發(fā)生。
此次碰撞事故發(fā)生后，造成遇難者死亡的直接原因是車輛起火。當(dāng)遇難者家屬趕赴事故地點(diǎn)時(shí)，眼前車輛已經(jīng)燃燒至僅剩骨架。
小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版采用的是磷酸鐵鋰電池，較三元鋰電池?fù)碛懈叩幕瘜W(xué)穩(wěn)定性和著火點(diǎn)，相對不易在高溫或劇烈沖擊下發(fā)生熱失控。該車型的電芯由比亞迪和寧德時(shí)代雙供。寧德時(shí)代否認(rèn)事故車輛搭載了該公司電池，比亞迪保持沉默。
小米汽車曾聲稱采用了全行業(yè)首發(fā)的CTB電芯倒置技術(shù)，該結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)可以在極端情況下，最大程度地保證乘員艙的安全。不過，一位小米汽車內(nèi)部人士告訴界面新聞，標(biāo)準(zhǔn)版本小米SU7沒有配備該技術(shù)，可能相較其他版本在電池安全方面存在差距。
車輛起火原因還在調(diào)查中。資深動(dòng)力電池行業(yè)從業(yè)者“弗雷劉”向界面新聞分析稱，車輛以如此高的速度發(fā)生撞擊后，造成的沖擊和損壞估計(jì)非常大，必然會(huì)導(dǎo)致動(dòng)力電池的嚴(yán)重變形。
電動(dòng)汽車所裝載的動(dòng)力電池，通常由數(shù)百個(gè)電池單體（也稱為電芯）封裝而成。動(dòng)力電池嚴(yán)重變形后，其中的電芯結(jié)構(gòu)可能遭到破壞，造成局部短路，繼而引發(fā)電芯內(nèi)部的化學(xué)材料發(fā)生反應(yīng)并急劇放熱，導(dǎo)致電芯溫度上升且無法控制。
受其影響，相鄰電芯也會(huì)發(fā)生類似的熱失控，并在電池組內(nèi)快速蔓延，最終使得整個(gè)動(dòng)力電池起火爆炸。其過程類似于單根火柴的火柴頭過熱被點(diǎn)燃，并快速引至整把火柴。
車乘家屬更關(guān)注的重點(diǎn)是，為何車輛在遭受猛烈撞擊后，出現(xiàn)車門無法解鎖的情況。據(jù)駕駛員羅某父親所述，他從交警處得知，事故發(fā)生后，后排的女生被對面的車主砸窗救出（后搶救無效死亡），說明可能無法從外部拉開車門。
一位造車新勢力產(chǎn)品經(jīng)理告訴界面新聞，根據(jù)國標(biāo)要求，當(dāng)車輛發(fā)生足以使安全氣囊展開的碰撞時(shí)，所有車門應(yīng)自動(dòng)解鎖。
車門電子解鎖與車內(nèi)12V低壓平臺(tái)相關(guān)，根據(jù)小米汽車產(chǎn)品手冊，這一獨(dú)立電池通常放置在車頭。車輛遭遇碰撞后，可能導(dǎo)致12V低壓平臺(tái)斷電。業(yè)內(nèi)部分汽車公司如蔚來，采用雙12V平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在其中一個(gè)平臺(tái)失效的情況下提供安全冗余。
張抗抗接受界面新聞采訪指出，雙路12V冗余供電在電源失效導(dǎo)致的場景中，可以增加車門電動(dòng)解鎖的概率。“但是，如果發(fā)生太過劇烈的碰撞，車門機(jī)械變形嚴(yán)重，即使是解鎖也難以打開車門逃生。”
上述產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)一步指出，即使車身變形無法打開車門，汽車公司也需要保證后備箱可作為緊急逃生渠道。
在電子解鎖系統(tǒng)失效時(shí)，手動(dòng)拉開解除的機(jī)械鎖將會(huì)成為逃生的最后一重保障。一位小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版車主告訴界面新聞，小米SU7每個(gè)車門都配有機(jī)械鎖，可在斷電狀態(tài)下緊急打開車門。另外，小米產(chǎn)品手冊也詳細(xì)提供了從后備箱緊急逃生的方法。
2024年12月31日發(fā)布的《乘用車后碰撞安全要求》規(guī)定，碰撞試驗(yàn)后，對于每排座位的車門，至少應(yīng)有一個(gè)車門在不使用工具時(shí)能從外部打開，使乘員能正常進(jìn)出。該國標(biāo)將于2026年7月1日開始實(shí)施，但需要指出的是，該碰撞試驗(yàn)速度設(shè)置為50km/h±1km/h，仍遠(yuǎn)小于此次事故發(fā)生時(shí)時(shí)速。
考慮到智能駕駛對大多數(shù)消費(fèi)者都是新鮮事物，且和個(gè)人生命安全緊密掛鉤，智駕車型通常會(huì)搭載駕駛員疲勞監(jiān)測系統(tǒng)（DMS）和脫手檢測系統(tǒng)。一旦駕駛員出現(xiàn)走神或雙手脫離方向盤，系統(tǒng)將發(fā)出警告。
部分汽車公司還會(huì)強(qiáng)制要求用戶完成智駕必修課程的學(xué)習(xí)，考試通過后才能使用智駕系統(tǒng)，以確保用戶對智能輔助駕駛系統(tǒng)的功能操作和安全注意事項(xiàng)有充分了解。一些企業(yè)還在后續(xù)的用戶智駕使用引入了評分機(jī)制，如果出現(xiàn)不當(dāng)行為，會(huì)扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，達(dá)到上限后將限制用戶使用智駕功能。
多位接受界面新聞采訪的業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前行業(yè)對智能駕駛存在明顯的過度宣傳行為，給用戶建立了不符合實(shí)際功能的高預(yù)期。但是，這種行為很難從源頭遏制，汽車廠商寄希望于狂投營銷資源，以此建立技術(shù)品牌預(yù)期領(lǐng)先，為在這場汽車業(yè)“淘汰賽”中獲勝加注籌碼。
智能輔助駕駛事故的責(zé)任認(rèn)定比較復(fù)雜，因有系統(tǒng)和軟件的參與，責(zé)任可能分散在多個(gè)主體上，比如車輛制造商、傳感器制造商、軟件開發(fā)者、數(shù)據(jù)服務(wù)提供商和車主等。
目前國內(nèi)智駕系統(tǒng)仍歸屬于L2級輔助駕駛之列，要求駕駛員全程監(jiān)控路況和隨時(shí)準(zhǔn)備接管車輛。但由于NOA服務(wù)于車主減輕駕駛負(fù)擔(dān)，客觀上會(huì)造成車主放松警惕，一旦發(fā)生事故，責(zé)任認(rèn)定多歸于駕駛員人為因素。
小鵬汽車創(chuàng)始人何小鵬在今年兩會(huì)上提議，行業(yè)主管部門應(yīng)完善事故責(zé)任認(rèn)定體系，進(jìn)一步加快推進(jìn)道路交通安全法修訂工作，明確不同級別智能駕駛汽車在事故責(zé)任中的劃分原則，制定具體的事故責(zé)任認(rèn)定邊界與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以避免責(zé)任認(rèn)定的模糊與爭議。
過去369天內(nèi)一路狂飆的小米汽車，被迫踩下剎車。小米在去年推出引發(fā)行業(yè)震動(dòng)的電動(dòng)車型SU7，刷新新勢力10萬輛整車最快交付記錄，一個(gè)季度內(nèi)上熱搜的次數(shù)是昔日話題風(fēng)向標(biāo)特斯拉的四倍。
很長一段時(shí)間內(nèi)，小米集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO雷軍能夠被外界深刻感知的唯一煩惱，是汽車供不應(yīng)求。他相信暢銷的狀態(tài)能夠持續(xù)：3月中旬，雷軍宣布小米汽車2025年全年交付目標(biāo)由30萬輛提升至35萬輛。如果一切順利，小米汽車可能會(huì)繼續(xù)超額完成目標(biāo)，就像去年做到的那樣。
3月29日下午出席公開論壇時(shí)，雷軍全程面帶笑容，言語間毫不掩飾對前景的期許，“小米造車正是時(shí)候，我們整個(gè)品牌自信心全面高漲”。
但同一日晚間這起碰撞，讓小米汽車不得不將注意力從擴(kuò)產(chǎn)競速中抽離，回到交通工具的基本屬性——安全。
過去集團(tuán)主營的手機(jī)和家電等產(chǎn)品能夠給用戶造成的傷害相當(dāng)有限，通常主要影響的是設(shè)備本身的功能和壽命。但汽車不同，作為交通工具，其缺陷將直接威脅人身安全，容錯(cuò)率嚴(yán)苛百倍不止。
事故發(fā)生三天后，小米集團(tuán)首次公開回應(yīng)。但未能答復(fù)外界對電池起火、車門解鎖情況和AEB（Autonomous Emergency Braking，自動(dòng)緊急剎車系統(tǒng)）狀態(tài)的疑問。遲來的說明加上關(guān)鍵信息留白，一定程度上加劇了外界對小米汽車的質(zhì)疑。
而官方稱專項(xiàng)組與事故受難者家屬取得聯(lián)系，全力協(xié)助善后事宜，卻遭到當(dāng)事人家屬駁斥從未接到小米慰問電話，短期內(nèi)令輿論進(jìn)一步發(fā)酵。
雷軍本人則罕見地陷入了長時(shí)間沉默，長達(dá)25個(gè)小時(shí)未曾對外發(fā)聲。事發(fā)前他的社交平臺(tái)保持穩(wěn)定更新，日均發(fā)布4條以上內(nèi)容，幾乎從未斷檔。
直至4月1日晚間十點(diǎn)，雷軍發(fā)帖稱，“等到此時(shí)，我覺得我不應(yīng)該再等了”。他表示自己心情非常沉重。并代表小米承諾，“無論發(fā)生什么，小米都不會(huì)回避，我們將持續(xù)配合警方調(diào)查，跟進(jìn)事情處理的進(jìn)展，并盡最大努力回應(yīng)家屬和社會(huì)關(guān)心的問題”。
幾乎同一時(shí)間，小米汽車官方發(fā)文再解釋，否認(rèn)網(wǎng)傳自燃，但沒有在聲明中指出判定非自燃的具體依據(jù)。
受此事故影響，4月2日收盤小米股價(jià)報(bào)44.55港元/股，較2025年3月19日的歷史最高價(jià)跌去25.06%。按照最新數(shù)據(jù)計(jì)算，小米集團(tuán)總市值近兩天縮水超1200億港元。
這不是小米SU7第一次因事故出現(xiàn)在公眾視野。去年年中，有車主反饋倒車時(shí)小米SU7剎車忽然失靈，小米汽車回應(yīng)稱系軟件誤識(shí)別，愿意支持用戶的退換車訴求。另有車主反饋新車出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)故障，剛提的車輛開出交付中心僅39公里就無法正常使用。
而小米汽車主打的智能駕駛系統(tǒng)，此前曾遭遇多地車主集體投訴高速場景失靈。據(jù)媒體廣泛報(bào)道，類似高速失靈案例在小米社區(qū)超過50起，有車主因系統(tǒng)誤判導(dǎo)致追尾。
籠罩于企業(yè)的明星光環(huán)之下，SU7過往的多起事故沒有引發(fā)公眾足夠警覺。直到此次極端車禍發(fā)生，讓這家公司真正被推至風(fēng)口浪尖。
當(dāng)不幸成為事實(shí)，如何在智能駕駛相關(guān)極端事故中做好人文關(guān)懷、透明溝通，并推動(dòng)安全冗余和應(yīng)急機(jī)制升級，成為擺在小米汽車追逐銷量規(guī)模前的中場戰(zhàn)事。
全行業(yè)都需要在智能駕駛的急突猛進(jìn)中按下暫停鍵反思。技術(shù)創(chuàng)新的步伐，必須與用戶理解成熟度和安全保障完善度統(tǒng)一。
今年以來，汽車公司忙著將智能駕駛作為產(chǎn)品差異化和市場份額突破的關(guān)鍵，爭相推出聲稱具備高階智能輔助駕駛功能的車型產(chǎn)品，以搶占用戶心智。智能駕駛競爭從技術(shù)戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向了宣傳戰(zhàn)、輿論戰(zhàn)?！?/p>
一位在國內(nèi)自主品牌從事智駕開發(fā)的技術(shù)人員向界面新聞透露，正常智能駕駛測試需要經(jīng)過漫長的軟件、硬件以及道路測試。但是，部分汽車公司為了向用戶證明自身具備高階智駕能力，會(huì)在功能測試不夠充分時(shí)，將智駕系統(tǒng)推送給用戶，由用戶在駕駛過程中搜集數(shù)據(jù)、完成迭代。
“未經(jīng)完整驗(yàn)證測試的智駕軟件不僅用戶實(shí)際使用過程中，體驗(yàn)感不佳，需要進(jìn)行頻繁接管，更嚴(yán)重的時(shí)候，會(huì)因?yàn)檫^度信任造成安全事故。”
李顏偉向界面新聞指出，小米SU7此次事故對當(dāng)下多家汽車公司追逐的“全民智駕”熱潮起到警示作用。消費(fèi)者在駕駛過程中仍要注意時(shí)刻掌管車輛，畢竟最終因輔助駕駛造成的事故責(zé)任，依然需要由駕駛員承擔(dān)。
商湯絕影CFO、前奧緯咨詢董事合伙人張君毅接受界面新聞采訪指出，目前國內(nèi)智駕系統(tǒng)劃分還沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，沿用的如L2級別、L3級別等標(biāo)準(zhǔn)是由美國交通協(xié)會(huì)制定，概念較為粗放，缺乏精細(xì)化分類。而且各家汽車公司的能力與方案各異，采用不同的傳感器、算法、軟件及訓(xùn)練方案，導(dǎo)致結(jié)果千差萬別。國家層面尚未通過建立統(tǒng)一的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，確立智駕安全底線，這有難度，但是要去推動(dòng)和努力。
消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任是每家公司都需要守護(hù)的戰(zhàn)略資源。對依靠消費(fèi)電子領(lǐng)域用戶運(yùn)營起家的小米而言，尤其如此。
小米造車之初依賴強(qiáng)大粉絲效應(yīng)換來超高關(guān)注和訂單轉(zhuǎn)化。小米SU7正式上市首月，鎖單8.8萬輛，雷軍稱其中六成屬“天使單”，“這些用戶沒有試駕過、沒有看過車，就直接下單，小米汽車均價(jià)26萬，我覺得這就是消費(fèi)者對小米沉甸甸的信任”。
小米不是唯一一家遇到起火、碰撞等嚴(yán)重事故的公司，但為了走出信任危機(jī)，需要付出多少努力尚未可知，這家成立不到四年的造車新銳是否具備強(qiáng)韌抗壓性也是問題關(guān)鍵。
信任體系的修復(fù)成本往往遠(yuǎn)超預(yù)期，在汽車行業(yè)中，安全問題對消費(fèi)者心智的重挫尤為明顯。2009年，美國一輛豐田雷克薩斯汽車突然自動(dòng)加速，致使車上4人死亡，美國民眾質(zhì)疑豐田存在剎車質(zhì)量問題，由此引爆系列危機(jī)。次年豐田成為全球主要汽車廠商中唯一一家在北美市場銷售下滑的企業(yè)。
彼時(shí)豐田汽車已有73年歷史積淀，蟬聯(lián)世界汽車銷量冠軍位置，但“剎車門”及后續(xù)系列事件帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失和品牌形象打擊仍然沉痛。
這場事故給小米帶來的影響還在持續(xù)。如果在公眾情緒抵達(dá)臨界閾值前，小米汽車未能及時(shí)做出兼具人文溫度和商業(yè)理性的有效表態(tài)，可能使得消費(fèi)者口碑產(chǎn)生破窗式崩塌。
一位剛下定小米SU7 Pro 版本的消費(fèi)者告訴界面新聞，智能駕駛功能是自己選購新能源車型的剛需，“車禍發(fā)生前相信小米品牌宣傳的所謂絕對安全性”，在標(biāo)準(zhǔn)版本和pro版本中猶豫，但這次事件讓他認(rèn)為還是應(yīng)該選擇帶有激光雷達(dá)的pro版本。
更多的人還在觀望，多位有意購買小米汽車的潛在消費(fèi)者向界面新聞表示，會(huì)高度關(guān)注事故中汽車是否存在技術(shù)缺陷或硬件問題，例如智駕系統(tǒng)是否過度依賴駕駛員的瞬間接管、不同場景下對于復(fù)雜道路的適應(yīng)能力，還有逃生機(jī)制是否在危機(jī)來臨之際即時(shí)生效。
此外，小米汽車最終如何處理與當(dāng)事人家屬的關(guān)系也是影響外界觀感的重要因素。
一位要求匿名的行業(yè)分析師向界面新聞表示，此次事故引發(fā)大規(guī)模傳播，是事件本身涉及電動(dòng)汽車起火、智能駕駛安全性和車門能否解鎖三重消費(fèi)者最關(guān)注的話題，以及雷軍和小米汽車過去一年持續(xù)處于輿論關(guān)注熱點(diǎn)共同作用的結(jié)果。
但他判斷，從雷軍出面回應(yīng)和整體事件輿論走勢來看，此次事故不會(huì)對小米汽車的發(fā)展造成根本性的影響。“短時(shí)間內(nèi)可能會(huì)損害小米汽車的品牌安全口碑，但隨著更多產(chǎn)品推出，此次事故最終會(huì)被淡化。”
多位小米汽車一線銷售預(yù)計(jì)，此次事故對小米品牌銷量的影響可能在數(shù)周內(nèi)顯現(xiàn)?！笆鹿市侣剷?huì)讓大眾產(chǎn)生害怕情緒，及時(shí)建立公眾的安全意識(shí)和對智能駕駛的正確認(rèn)知是最重要的?！?/p>
在最終官方通報(bào)還原事故詳情以前，這些與終端消費(fèi)者打交道最多的人，眼下能夠?yàn)橄脩纛檻]做的事情很有限。一位在北京地區(qū)排名靠前的小米汽車銷售表示了自己的焦慮，“一遍遍轉(zhuǎn)發(fā)雷軍發(fā)布的帖文截圖，希望更多人看到企業(yè)已經(jīng)在著手解決”。